29 сентября в Кризисном Центре состоялся обучающий семинар «Основы общей психологии. Принципы клиентоориентированного подхода в работе с клиентом социального учреждения». В мероприятии приняли участие начальники отделов УСЗН и СРЦ районов г. Челябинска. 

Семинар — учебно-практическое мероприятие, позволяющее вести профессиональную дискуссию, концентрироваться на одной проблеме. Семинар также обязательно предполагает опору теории на практику, таким образом, обсуждение темы не оторвано от реальности.

Ведущие мероприятия — заместитель директора по реабилитационной работе работе МБУ СО «Кризисный Центр» Инна Игоревна Лапшина, заместитель директора по информационно-аналитической работе МБУ СО «Кризисный Центр» Наталья Юрьевна Дунюшкина.

Директор Кризисного Центра Ольга Трофимовна Бабанова задала тон данному мероприятию: поприветствовала участников семинара, обосновала актуальность его проведения, рассказала об основных направлениях деятельности Кризисного Центра и о важности психологических знаний для социальных работников.

Наталья Юрьевна Дунюшкина рассказала о теоретических аспектах общей психологии: предмете ее изучения, ее необходимости. Были затронуты также такие аспекты знания о человеке, как деятельность, поведение, потребности, характер, типы темперамента.

Н.Ю.: Все мы живем среди людей, работаем с людьми и волей обстоятельств должны понимать,учитывать психологию людей, учитывать свои индивидуальные особенности психики и личности. От того, насколько мы будем успешно взаимодействовать друг с другом, будет зависеть наше положение в обществе.

Инна Игоревна Лапшина поделилась с участниками информацией о клиентоориентированном подходе. Само определение «клиентоориентированность» состоит из двух слов — клиент и ориентация, то есть ориентация учреждения на клиента и удовлетворение его потребностей. Несмотря на простую идею термина, существует множество его интерпретаций.

И.И.: Самое, на мой взгляд, точное определение говорит не об учреждении как таковом, а об отношении людей к этому учреждению: «Клинтоориентированность — это оценка клиентами видимых усилий учреждения, направленных на удовлетворение его потребностей».

Ведущие вместе с участниками семинара определили степень клиентоориентированности собирательного образа  социального учреждения: выявили те признаки, которые говорят о клиентоориентированности и обозначили те ограничения, которые препятствуют данному подходу. Учитывая, что и клиент, и специалист стремятся к самоуважению и ощущению собственной значимости, клиентоориентированность предполагает не приоритет клиента, а равенство позиций.

Потренировать собственную клиентоориентированность участники семинара смогли при помощи одного из самых популярных (но в то же время непростых) упражнений «Я-высказывание». Вспомнив трудные ситуации из практики, участники сумели сформулировать конструктивное их разрешение.

Таким образом, семинар помог участникам понять ключевые принципы клиентоориентированного подхода в организации, определить свою роль в процессе построения клиентоориентированной организации и работать с возражениями клиентов. Участники также узнали о техниках коммуникаций, которые нацелены на умение грамотно установить контакт с клиентом и расположить его к себе, умение выстраивать как телефонные, так и личные коммуникации с ним.